Trong thời điểm công nghệ số bùng nổ như hiện nay, chúng ta không còn quan trọng bạn bán sản phẩm gì nữa mà cần tập trung đến việc bạn bán nó cho ai? Cũng từ đây, Customer Journey – hành trình khách hàng ra đời và trở thành một chiến lược vô cùng hiệu quả, đẩy doanh số bán hàng gia tăng đáng kể trong một thời gian dài, tạo ra những tệp khách hàng trung thành lý tưởng. Cùng Loan đi tìm hiểu Customer Journey là gì? và cách xây dựng Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) thành công như thế nào ngay nhé!

Customer Journey là gì?

Customer Journey hay hành trình khách hàng là thuật ngữ mô tả quá trình vòng đời khách hàng từ giai đoạn tương tác, trải nghiệm, quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Chi tiết hơn, chúng ta cần xác định trong các giai đoạn này, khách hàng tiếp xúc (chạm) với thương hiệu của bạn như thế nào? Để từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp.

Xem chi tiết hơn trong bài: Phễu Marketing là gì?

Vai trò của Customer Journey là gì?

Bạn biết không, một công ty giấu tên đã tiến hành nghiên cứu hiệu quả của việc xây dựng hành trình khách hàng với doanh nghiệp và thấy rằng:

Các công ty thực hiện xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) có kết quả hoạt động kinh doanh tốt hơn những công ty không thực hiện công tác này. Cụ thể:

Doanh thu từ Upsell và Cross Sale tăng đến 56%
Chi phí phục vụ khách hàng giảm 10 lần
Lợi nhuận từ hoạt động Marketing (ROMI) tăng 54%

Đây quả là con số ấn tượng và đáng để các doanh nghiệp cân nhắc thực hiện Customer Journey Map.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) như thế nào?

Theo những nghiên cứu gần đây cho thấy, các vị khách hàng của chúng ta sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có được sản phẩm tốt hơn với những trải nghiệm tuyệt vời hơn. Để mang lại những trải nghiệm vượt bậc so với đối thủ, chúng ta cần hiểu rõ khách hàng của mình dựa trên “Bản đồ hành trình khách hàng” (Customer Journey Map):

Bản đồ hành trình khách hàng – Customer Journey Map là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một chuỗi những hành vi được nghiên cứu và tổng hợp dựa trên các điểm chạm – nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, bao gồm:

Biết đến sản phẩm qua quảng cáo, tiếp thị, qua giới thiệu,…;
Tìm hiểu về sản phẩm;
So sánh với các sản phẩm khác;
Mua hàng;
Giới thiệu cho người khác.

Việc thiết kế được bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về khách hàng của mình. Từ đó, biết cách thu hút, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tạo những giá trị tích cực đi sâu vào tâm trí khách hàng.

Với Customer Journey Map, doanh nghiệp sẽ:

Tối ưu điểm mạnh, hạn chế/khắc phục các điểm yếu
Tạo nên những trải nghiệm và giá trị mang tính liền mạch, nhất quán trong các chiến dịch Marketing, bán hàng.

Customer Journey Map được doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự hiểu biết về khách hàng mục tiêu và sản phẩm của họ, đây cũng là kim chỉ nam cho các hoạt động content marketing.

Dựa vào đặc điểm của từng giai đoạn, đội ngũ Marketing sẽ đưa ra những loại content phù hợp với mục đích, nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị, vị thế cạnh tranh tốt hơn đối thủ.

Giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng

Sau khi nghiên cứu, người ta tổng kết được 3 giai đoạn chính trong hành trình khách hàng bao gồm:

Trước khi mua hàng
Trong khi mua hàng
Sau khi mua hàng

Trong mỗi giai đoạn chính này sẽ có những giai đoạn chi tiết khác, cụ thể như sau:

Giai đoạn “Trước khi mua hàng”

Đây là giai đoạn khách hàng chạm và tương tác với doanh nghiệp qua các quảng cáo, mạng xã hội, trang thông tin review hoặc qua email marketing. Bao gồm:

Nhận thức (Awareness): Khách hàng được tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, họ đang cố gắng tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của mình.
Xem xét (Consideration): Cân nhắc, so sánh các thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.
Quyết định (Decision): Khách hàng lựa chọn mua sản phẩm dịch vụ.

Giai đoạn “Trong khi mua hàng”

Giai đoạn này, khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp qua website bán hàng, app, hoặc qua các chương trình khuyến mãi. Cụ thể:

Mua hàng (Purchase): Khách hàng tiến hành mua và thanh toán theo hình thức trực tiếp hoặc online.
Sử dụng (Use): Khách hàng sử dụng, trải nghiệm sản phẩm.

Giai đoạn “Sau khi mua hàng”

Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ chia sẻ nhận xét, đánh giá của mình cho người thân, bạn bè, trên trang Facebook cá nhân hoặc truyền miệng… Lúc này, doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng qua email hoặc các hoạt động chăm sóc khách hàng khác.

Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Khi công nghệ 4.0 bùng nổ, thế giới trở nên “phẳng” hơn bao giờ hết thì việc tìm kiếm thông tin, so sánh các sản phẩm dịch vụ là điều khách hàng có thể thực hiện dễ dàng mỗi ngày. Làm thế nào để thương hiệu của bạn nổi bật hơn và trở thành sự lựa chọn cuối cùng của khách hàng? Không còn cách nào khác là hãy coi khách hàng như một vị thượng đế, chăm sóc họ từ giai đoạn tìm hiểu sản phẩm, cung cấp các chương trình khuyến mãi, hậu mãi và thuyết phục họ mua hàng.

Để tiếp cận được với khách hàng, chúng ta sẽ phải biết những kênh truyền thông mà khách hàng chạm với sản phẩm của doanh nghiệp. Phần này Loan đã chia sẻ ở mục các giao đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng ở trên. Tổng kết lại, chúng ta có:

Google tìm kiếm
Mạng xã hội: Facebook, Tiktok, Instagram,…
Qua bạn bè giới thiệu
Qua các chiến dịch Marketing, quảng cáo.

Tại mỗi điểm chạm, hãy xác định các chướng ngại vật có thể xuất hiện làm ảnh hưởng đến mức độ tương tác hoặc cảm nhận của khách hàng để tiến hành khắc phục.

Một số câu hỏi cần đặt ra và đi tìm câu trả lời bao gồm:

Khách hàng mục tiêu của bạn là ai?
Họ tương tác với sản phẩm, thương hiệu qua các kênh nào?
Ở mỗi giai đoạn, họ cần điều gì từ doanh nghiệp?
Sản phẩm nào được họ đánh giá cao?
Điều gì khiến họ không hài lòng trong hành trình mua hàng?

Bạn sẽ làm việc này tốt hơn nếu hiểu insight khách hàng ở mỗi giai đoạn trên hành trình và cách thực hiện Inbound Marketing hiệu quả.

Có thể bạn quan tâm: PR là gì? Vai trò của PR trong truyền thông tiếp thị!

Ví dụ về hành trình khách hàng

Ví dụ này được trích trong cuốn sách “Inbound Content” của Jusstin Champion:

Maren là đơn vị cung cấp các lời khuyên và tài nguyên để hỗ trợ trẻ nhỏ và khách hàng họ cần chinh phục là Meena – người mẹ Montessori có con dưới sáu tuổi, có công việc chuyên môn.

Meena muốn tìm hiểu về sự phát triển của trẻ và muốn làm những gì tốt nhất cho con của cô ấy. Thách thức của Meena là con của cô ấy đang từ chối lắng nghe và cô ấy liên tiếp phải đối phó với những cơn giận giữ.

Meena biết rằng cô có thể sử dụng Google để tìm những câu trả lời cho các vấn đề mình đang gặp phải.

Lúc này, Maren cần xây dựng hành trình khách hàng cho Meena như sau:

Cung cấp ebook chia sẻ những điều cần tránh khi nuôi dạy con
Tổ chức một buổi hội thảo miễn phí để Meena cân nhắc về việc học hỏi Montessori
Khi Meena tìm thấy được giải pháp cho những vấn đề đang gặp phải với Montessori, cô ấy có thể đưa ra những quyết định sáng suốt hơn khi giao tiếp với con của mình. Lúc này, Maren cung cấp cho Meena một buổi tư vấn chiến lược kéo dài khoảng 1 giờ để thảo luận về các bước tiếp theo cần làm.

Trên đây là một ví dụ về một hành trình mua hàng trọn vẹn. Có thể thấy, khi bạn hàng hiểu chân dung khách hàng của mình bao nhiêu thì hành trình bạn xây dựng sẽ càng hiệu quả bấy nhiêu.

Kết luận

Có thể thấy, vệc hiểu Customer Journey là gì và biết cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là rất cần thiết, nó ảnh hưởng rất nhiều đến nội dung và các chương trình Marketing sản phẩm. Vì thế, hãy nghiên cứu thật kỹ và tạo lập bản đồ hành trình khách hàng phù hợp, tối ưu nhất cho mỗi sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của mình nhé!

Customer Journey là gì? Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng thành công!