Trong bài viết này, hãy cùng Loan tìm hiểu một khái niệm rất quan trọng trong Content Marketing nhưng không phải ai cũng biết, đó là Insight. Việc xác định Insight của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những phương án tiếp cận khách hàng mục tiêu và bán được hàng với tỷ lệ thành công cao hơn. Vậy Insight là gì? Cách xác định Customer Insight như thế nào?
Insight là gì? Customer Insight là gì?
- Insight là sự hiểu thấu những gì sâu thẳm trong tâm trí con người, về động cơ, mong cầu hoặc những vấn đề cần được giải quyết và chúng ta thường gọi là “sự thật ngầm hiểu”.
- Customer Insight là sự thấu hiểu tâm ý khách hàng một cách sâu sắc để từ đó khai thác, dẫn dắt hành vi mua hàng.
Theo đó, để chạm tới cảm xúc của khách hàng, để khách hàng tin tưởng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần xác định được Insight của khách hàng. Cụ thể: Chúng ta cần biết sâu thẳm trong tiềm thức, khách hàng muốn gì, thích gì, cần gì, có thói quen mua sắm như thế nào?
Tuy Insight luôn có trong tiềm thức của mỗi chúng ta, nhưng doanh nghiệp sẽ không thể xác định một cách chính xác những Insight ấy, vì:
- Khách hàng cố tình hoặc vô tình che giấu suy nghĩ, mong muốn thật của mình;
- Hoặc bản thân khách hàng cũng không biết chính xác Insight của mình là gì?
Vai trò của Insight khách hàng trong Marketing
Chúng ta đều biết vai trò của Marketing không phải là bán hàng mà là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, truyền tải thông điệp sản phẩm, dịch vụ tới đúng khách hàng mục tiêu bằng phương thức hiệu quả nhất. Và việc hiểu được Insight hay động cơ mua sắm của khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt, chiếm được vị trí ưu tiên trong lòng khách hàng tiềm năng. Cụ thể thì việc xác định được Insight của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở mức tốt hơn;
- Tăng tính cạnh tranh so với đối thủ;
- Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Đặc điểm của Insight là gì?
- Insight mang tính chủ quan, chứ không phải sự thật hiển nhiên, nó phụ thuộc vào đặc điểm của từng đối tượng khách hàng cụ thể;
- Chúng ta không thể nhận biết Insight một cách chính xác, dễ dàng mà phải thực hiện nghiên cứu;
- Để Insight phát huy hiệu quả của nó, doanh nghiệp cần hiện thực hóa nó bằng hành động rồi từ đó đo lường và có phương án cải tiến phù hợp.
3+ yếu tố của một Insight tốt, mang lại hiệu quả cao
- Tính khả thi;
- Nhất quán;
- “Gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng.
Cách xác định Insight khách hàng
Dưới đây là cách xác định Insight khách hàng theo quy trình bài bản cũng như các phương pháp tiếp cận, xác định nhu cầu của khách hàng để bạn tham khảo áp dụng:
1. Quy trình xác định Insight khách hàng
- Bước 1: Tiến hành thu thập dữ liệu từ: Website, mạng xã hội, hồ sơ khách hàng, email, quảng cáo hiển thị, ứng dụng di động,…;
- Bước 2: Phân tích dữ liệu để xác định được Insight;
- Bước 3: Hành động dựa trên Insight khách hàng đã xác định.
2. Phương pháp xác định Insight khách hàng
- Phỏng vấn
- Tìm hiểu thói quen hàng ngày của khách hàng;
- Quan sát hành vi mua hàng;
- Tham gia các hội chợ, triển lãm, để tiếp cận khách hàng tốt hơn;
- Kiểm tra ý tưởng của mình và đối thủ cạnh tranh để tránh bị trùng lặp.
3. Ví dụ về một số nhu cầu thường gặp của khách hàng
Với sản phẩm vật lý:
- Thông tin sản phẩm
- Cách sử dụng
- Công năng
- Tính tiện lợi
- Thiết kế
- Sự tương thích giữa sản phẩm của bạn và sản phẩm khách hàng đang sở hữu
Với dịch vụ:
- Sự trải nghiệm
- Độ tin cậy
- Mức giá
- Khả năng tương tác, hỗ trợ sau khi sử dụng
Công cụ nghiên cứu Insight khách hàng chính xác và hiệu quả
Để quá trình tìm kiếm, xác định Insight của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và có tính chính xác cao hơn, bạn có thể sử dụng một số công cụ sau:
- Google Analytics
- Truy vấn trên Google Search Console
- Google Trends
- Youtube Analytics
- Social Mention
- Audience Insights của Facebook
Những lưu ý khi xác định Customer Insight là gì?
- Hãy tin vào hành động của họ thay vì lời nói;
- Không nên giả định hoặc lấy quan điểm của cá nhân mình đánh đồng với quan điểm của khách hàng;
- Luôn kiểm tra và có con số cụ thể khi đưa ra kết luận.
Hy vọng sau bài viết này, bạn sẽ hiểu được Insight là gì, cách xác định Insight khách hàng với những phương pháp đa dạng. Rất khó để có thể thành công ngay từ lần đầu tiên áp dụng, nhưng đừng ngại thử và sai để rút ra cho mình những kinh nghiệm quý, cải thiện năng lực của bản thân nhé! Cám ơn bạn đã đồng hành cùng Loan!
